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旺季随着空调销量的飙升，投诉率也是居高不下。全行业和消费者的关注目标再次集中到了空调售后服务，安装不及时，“游击队”泛滥，收费标准不一，问题丛生，消费者对此很是头疼。
2010年7月1日1起，商务部正式发布实施空调行业首批三大服务标准：《房间空调器安装服务规范》、《房间空调器拆装服务质量检验规范》、《房间空调器拆解清洗维护规范》。让长期以来缺乏统一规范和指导的空调服务业有规范可据。然而在国内空调业存在已久的售后问题能否在三大规范下顺利解决，仍然充满众多困难，其中执行力成为该问题的关键点，如何避免上有政策下有对策需要重视。
产业规模下，服务规范日趋成熟
其实，中国空调行业的安装服务规范并非无法可依。早在1999年7月，国家质量技术监督局发布《房间空气调节器安装规范》(GB 17790—1999)强制性国家标准，自2000年3月1日起实施。
我国的空调生产始于1978年，进入九十年代，随着人民生活水平的提高，空调开始走入家庭，到2000年国内产量已达到1826.67万台，这十几年间，国内空调产量平均年增速都在30%左右。2000年是中国空调产业规模再度快速扩张的一年，行业前景已经为多数企业看好，企业数量和生产规模呈现快速增长的局面。此时出台《房间空气调节器安装规范》(GB 17790—1999)也是产业发展到一定阶段后的必然产物，但没有形成明确、细致的标准。
2001年3月，全国家用电器标准化技术委员会又编辑出版了《房间空气调节器安装教程》，作为国家质量技术监督局国家标准统一宣贯培训教材。作为我国家电行业技术性标准的《房间空调器安装质量检验规范》(试行)由中国家用电器维修协会于3月14日在京发布，该规范由协会和苏宁电器共同起草，松下、海信、海尔、美的、春兰等国内外空调企业参加了审议工作。
时隔五年后，2006年6月29日，中国家用电器维修协会在京召开“《房间空气调节器安装服务规范》试行发布会”，该规范是由海尔空调与该行业协会共同起草的我国首部《空调服务规范》。从当年开始国内空调服务规范逐渐显现。
值得一提的是2006年是国内空调行业第二次大整合的关键年，遭遇凉夏，行业环境恶劣，竞争激烈，新的《房间空气调节器能效限定值及能源效率等级》实施。众多因素使得在产品、价格之外，服务日渐被厂商和消费者所重视。
2009年12月24日商务部公布了第121号公告，于2010年7月1日起正式实施包括《房间空气调节器安装服务规范》在内的三大标准。这一举措不仅能梳理空调服务业复杂的局面，也为日后踏上产业化道路奠定坚实的基础。
品牌追求差异化
从行业服务标准完善的过程中，不难发现主流品牌在其中起到了重要的示范作用，海尔、美的、苏宁电器等就是其中的代表。不难发现，主流品牌多年前就已开始在服务上加大投入，逐步完善，大致围绕在服务标准化、服务年限延长，人性化程度以及差异化等方面，独特的服务成为各品牌除产品技术更新外，另一大吸引消费者的重要筹码。
大部分企业都有较为完善的售后服务体系，尤其是国产品牌，服务网点广布，甚至能渗透到乡镇一级，有规范的服务程序和统一、固定的服务电话。
其中，以美的为代表的企业，延长服务年限获得了消费者的认可和信赖。我国的家电三包规定中，家用空调产品要求“整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年”。美的空调早在2005年就率先提出“整机6年免费包修服务”，并成功将“6年包修”推广为行业基准。2010年3月提出变频空调“10年包修”承诺，空调产品使用寿命一般在8-10年, 10年承诺等于为变频空调消费提供了“终身保险”，消除了消费者的“后顾之忧”。
作为国内为数不多将服务产业化操作的品牌之一，海尔空调不断升级，创造了无数的消费感动。在10多年间进行了15次安装和服务升级，无搬动服务、安全配电、无尘安装、全程管家365、“奥运级”服务战略等都是行业的首创之举。最为重要的是，海尔自身建有规模庞大的售后服务体系，仅三四级市场就有6000多家网点，在全国每150公里内都可以找到一个海尔售后中心。海尔相关负责人表示，海尔将实现从等客上门到服务入户的转型，“以前是卖产品，现在是提供消费者解决方案，原来海尔是以市场为中心，现在要实现服务入户，用户满意了以后才付款，使产品不再是冷冰冰的产品，而是人性化的解决方案。”
此外，志高空调也早在2002年就推出了“零配件终身免费更换”堪称世界创举的品质服务，而节能惠民产品质量承诺召回的开展也使得消费者对空调产品收获保障有了全新的认识。
其它包括奥克斯、格兰仕、三星等空调品牌也纷纷从延长服务年限、制订严格服务标准等方面入手，完善自身服务体系，提升整体服务水平。
政策方面三大规范的出台为企业和消费者提供了参考的标准，服务本身也被推到了前所未有的高度。从今年空调旺季市场已经显现出，价格战、产品升级战对市场的影响力逐渐减弱，消费者的关注目光不再局限于此，媒体对空调售后服务中出现的问题、消费者全新的需求等相关报道屡见不鲜。因此如何将规范落实到位，为消费者提供满意的服务成为品牌间的竞争焦点。
毫无疑问，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。
服务产业化，任重道远
高质量、科学化的服务日趋被空调品牌所重视，国家三大规范的出台无疑加速了服务产业化进程。
有数据显示，2009年，全国家电销售额为8568亿元，全国家电安装、维修保养、上门服务、维修配件及辅料4项收入合计突破了5000亿元。“2020年之前，中国的家电服务业务收入的增长速度将全面超过家电制造销售的增长，届时还将出现全国性的家电服务连锁品牌企业，”7月1日，中国家电维修服务协会会长刘秀敏在“商务部发布实施空调行业三大服务标准”会议上表示，“中国家电服务企业中还将出现上市公司。”
尽管空调服务业市场规模庞大，但至今尚未出现如连锁企业中类似国美、苏宁的企业。国内空调服务业从无到有，从销售服务到市场关键，仍然处于刚刚起步阶段。随着企业售后网点的扩张、管理成本不断提升、竞争压力升级等，如何降低服务成本将是不可避免的问题。家电服务业产业化道路需要企业转变的同时，持续投入和升级。
最好的服务是没有服务?
制造业而言，服务以产品质量为基础，空调素有“三分产品，七分安装”之说，这是否就表明产品质量相对安装而言并不那么重要呢?显而易见，回答是否定的，没有好产品，安装再高超也是枉费徒劳。
格力电器总裁董明珠认为，“如果你没有质量做支撑，你的服务也是虚的，光凭嘴说靠售后服务去吸引消费者是不行，消费者也很痛苦，天天来家给我修空调，服务再好也没有用。如果你的质量好，消费者也不会因一二百块钱差价不买你的产品，相反他会因为你的品牌和产品质量更加认可你。”
回归到最本质的根源，品质与服务相互作用、相互制约，两者直接不能本末倒置。
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